الموظفون هم أقوى مواردك، وأهم أصولك، فلا يخفى على الجميع دورهم الأساسي في نجاح المشروع. ولا يكفي توظيف المناسبين في مكانهم الصحيح، بل لابد من إشراكهم والاحتفاظ بهم. لذلك ولتقييم صحة العمل لا بد من تقييم أداء الموظفين، فأنت ترغب في استخراج جميع الطاقات الكامنة فيهم، وضمان البيئة الفعالة وتأمين الجو المناسب. إذ أن إدارة الأشخاص تستلزم تحديد شكل “الأداء الجيد” وطرق قياسه ومقارنة الأداء به لقياس نتائج العمل. لذلك كان لا بد من توفر مؤشرات الأداء الرئيسية KPI خاصة بالموظفين، وفي هذا المقال سنتعرف على نموذج KPI للموظفين.

يعتمد نجاح أي شركة أو منظمة على تحقيق الأهداف الصحيحة، انطلاقًا من رأس الشركة وحتى جميع وحداتها وفرقها. فلكل منها دوره الوظيفي في تعزيز العمل. ولتحديد هذه الأهداف وقياس مدى التقدم والنجاح بإنجازها وُضعت مؤشرات قياس الأداء الرئيسية، وبالتالي يصبح الموظفون على دراية بالمخرجات المفروض تحقيقها لإتمام العمل وفقًا لمعايير يضبطها صاحب العمل.

ما هي مؤشرات KPI للموظفين وكيف تعمل

حسنًا الهدف الرئيسي لأي مشروع هو تحقيق النجاح وكسب الأرباح، ولتحقيق ذلك هناك عدة معايير لا بد من متابعتها والتأكد من تحقيقها للوصول إلى الأهداف الإستراتيجية، وهي ما يُعرف بمؤشرات الأداء الرئيسية key performance indicators (KPIs). وكما وضحت سابقًا فللموظفين الدور الأهم في نجاح المشروع، لذلك يعد مؤشر قياس أداء الموظفين من أهم المقاييس المستخدمة. فقد يكون الموظف يستحضر جميع طاقاته في العمل ولكن هل يكفي ذلك؟ أو هل يوجهها إلى الأهداف الصحيحة؟ فليس كافيًا رفع سوية مشاركة الموظفين ببرامج المشاركة والدعم والحوافز أو تطوير الموظفين وغيرها دون تحديد ما تقيس به النتائج التي ترغب بتحقيقها، وتحديد هدف لهم.

فعلى سبيل المثال، لقياس أداء موظفي فريق الرد على شكاوى العملاء، لا يكفي اعتماد انخفاض عدد شكاوي العملاء كهدف يجب الوصول إليه ومكافآتهم عليه. فقد يكون ذلك دليلًا على وجود مشكلة أخرى ألا وهي انخفاض عدد العملاء أو عدم قدرتهم على الوصول إلى خدمات الدعم.

أهم مؤشرات الأداء الرئيسية ضمن نموذج KPI للموظفين

يمكن إيجازها ببعض أهم المقاييس العالمية والمساعدة على تطوير ومشاركة الموظفين في الشركات التالية:

  • مقياس الإيرادات لكل موظف: هو معيار ما يقدمه الموظف من فائدة للعمل، فيساعد على تخفيض تكاليف اليد العاملة المكلفة وغير المفيدة، وقياس ربح الشركة، ويحسب كما يلي:

 الإيرادات / عدد الموظفين

  • الربح لكل موظف: معيار لما يقدمه الموظف من ربح صاف خال من النفقات للشركة، ويستخدم لتحديد نفقات الموظفين وتمييزهم عن موظفي العمل عن بعد الأقل تكلفة بالنفقات من الموظفين الداخليين، فكلما كان مرتفعًا كان دليلًا على الموارد المالية التنظيمية القوية والعكس بالعكس. ويحسب من المعادلة:

 إجمالي الربح / عدد الموظفين

  • معدل الاستخدام: بينما يجاوب البعض عن عدد ساعات عمله بـ30 ساعة فرضًا إلا أنه ومن وجهة نظر مالية ليس من الممكن أن تكون جميعها من ضمن ساعات العمل المدفوع، فهناك الكثير من الوقت الضائع في الاستراحات والمكالمات الهاتفية والتدريب وغيرها، لذلك فيساعد قياس هذا المؤشر في إدارة الموارد وتحديد الرؤية المستقبلية. ويمكن الحصول عليه من المعادلة التالية:

 (إجمالي الساعات الأسبوعية القابلة للفوترة المسجلة / إجمالي الساعات الأسبوعية المسجلة) × 100

وتختلف النسبة القياسية منه باختلاف هدف الشركة أو المنظمة، ففي حين قد تعني نسبة 80% أن العمال في حالة إجهاد وقد حان الوقت لموظفين جدد، إلا أن النسب المنخفضة منه قد تشير إلى وقت كبير ضائع، مما يزيد من التكاليف.

  • متوسط الوقت لإنجاز المهمة: من مؤشرات كفاءة الفريق في إنجاز المهام أو مراحل المشروع من وجهة نظر عملية أكثر من أنها مالية، وبالتالي التقدير الجيد للميزانية وإدارة الموارد. ويمكن قياسه من الصيغة التالية:

متوسط معدل إتمام المهمة = إجمالي الوقت لإكمال مهمة محددة (ضمن إطار زمني محدد) / عدد مرات التنفيذ

  • العمل الإضافي لكل موظف: ليس فقط مؤشر قياسي لأداء الموظفين بل أيضًا لقياس رفاهيتهم وسعادتهم، فهو متوسط الوقت الإضافي الذي يقضيه الموظفون شهريًا. ولكن لا بد من تمييز دلالات هذا المؤشر، فلا تعني زيادته بالضرورة تفاني الموظفين في العمل بل ريما يكون مؤشرًا على الحاجة الماسة لموظفين جدد. يمكن حسابه كما يلي:

معدل العمل الإضافي = إجمالي الساعات الإضافية / عدد الموظفين

ضبط SMART لمؤشرات أداء الموظفين الرئيسية KPI

لكي تكون مؤشرات أداء الموظفين الرئيسية مفهومة وفعالة لجميع الموظفين لا بد من ضبطها وفق لمعيار SMART، فما وهو وكيف يتم؟ هو اختصار للمعايير التالية:

  • Specific محدد: على المؤشر أن يكون واضح الهدف.
  • Measurable قابل للقياس: القياس معيار أساسي لنجاح مؤشر الأداء الرئيسي.
  • Attainable قابل للتحقيق: بمعنى آخر يجب أن يكون المؤشر واقعيًّا لينجح.
  • Relevant ذو صلة: أن يكون المؤشر مخصصًا للنشاطات ذات الصلة المباشرة بالهدف المحدد.
  •  Time frameالإطار الزمني: بتحديد مدة مناسبة لإنجاز هدف المؤشر.

إنشاء نموذج KPI للموظفين

الآن وقد حددت مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين المطلوبة لقياس نجاح عملك، وحددت جميع عناصرها، فقد حان الوقت لتنظيمها. غالبًا ما يُستخدم برنامج الإكسل Excel لتنظيم جداول بالبيانات المطلوبة للموظفين، وقد يستخدم البعض برنامج الوورد Word.

البداية بتحديد الهدف، فيجب أن يتضمن العمود الأول الأرقام المحددة كأهداف يجب الوصول إليها. أما العمود الثاني فيُخصص للنتائج الفعلية، وفي العمود الأخير تكون النتيجة حيث يظهر مؤشر الأداء الرئيسي النهائي. وأخيرًا تحليل النتائج التي حصلت عليها لاتخاذ ما يلزم من تعديلات أو تغييرات في إستراتيجية العمل من أجل تحقيق الأهداف.

مثال لنموذج KPI للموظفين

مؤشرات الأداء الرئيسية عمومًا لا بد أن تغطي الجوانب التالية:

  • هدف المؤشر: ليكون مقياسًا لتحقيق المؤشر، على سبيل المثال زيادة رضا العملاء.
  • الفئة المستهدفة أي لمن هي هذا البيانات ومن يمكنه الوصول إلى بيانات المؤشر، مثل فريق التسويق أو مجلس الإدارة.
  • سؤال الأداء الرئيسي (KPQ): تساعد هذا الأسئلة في تحديد سبب المؤشر بمعنى آخر تسليط الضوء على المشكلة. كما في السؤال عن مدى رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة؟
  • تحديد كيفية سيستخدم ولن يستخدم KPI للموظفين: كتوضيح عدم ارتباط أداء الموظفين بنظام الحوافز أو المكافآت. فمثلًا يمكن القول إن المؤشر سيُستخدم لتحديد نجاح العملاء داخليًّا، ولكنه لن يُستخدم لتقييم أداء الموظفين.
  • اسم المؤشر بحيث يشرحه بدقة ووضوح.
  • تحديد حدود الأداء ومعايير المؤشر.
  • توضيح مصدر المعلومات، مثل: مسح سابق للعملاء.
  • تكرار بيانات المؤشر: ففي بعض المؤشرات لا بد من تكرار عملية جمع البيانات كل يوم أو أسبوع أو شهر مثلًا وذلك للوصول إلى النتيجة، فيجب تحديدها بالتواريخ وضمن الجدول الزمني.
  • تكرار التقارير: أي بتحديد مواعيد الإبلاغ عنها كي لا يحدث فاصل زمني كبير بين جمع البيانات والإبلاغ عنها.
  • الاسم الشخصي والمسمى الوظيفي لمن يدخل البيانات ويحدثها.
  •  تاريخ انتهاء صلاحية مؤشر أداء الموظفين أو زمن مراجعته.
  • تقدير تكاليف جمع بيانات المؤشر وإدخالها.
  • مدى اكتمال المؤشر لتقييم مدى مساعدته في تقديم أجوبة لما طرح من أسئلة في مؤشر أداء الموظفين الرئيسي.
  • تحديد العواقب الممكن اعتراضها للأداء الجيد للمؤشر، مثل التأثير على آراء العملاء قبل إجراء الاستطلاع.

“ما يتم قياسه يتم إنجازه” من أهم مبادئ الإدارة المتبعة، لذلك وللوصول إلى نتائج فعالة لابد من تحديد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية وفقًا لإستراتيجية الشركة وبأكبر قدر من الفعالية. لذلك كان لا بد من تصميم وتطوير نموذج KPI للموظفين يتمتع بالوضوح والدقة والبعد عن الغموض وعدم الاتساق.